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关于在全县窗口单位开展“创微笑服务品牌建美丽和谐玉田”主题活动的实施方案

玉田文明网·(2013-12-10 10:12:11)文明村镇

玉田县精神文明建设委员会办公室

关于在全县窗口单位开展“创微笑服务品牌

建美丽和谐玉田”主题活动的

实 施 方 案

 

为深入推进文明单位创建活动,全面提高文明服务水平,县文明委决定,从现在起到今年年底,利用一年的时间,在全县窗口单位广泛开展“创微笑服务品牌,建美丽和谐玉田”主题活动。现制定方案如下:

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大精神,以与人民群众生产生活密切相关的服务行业为重点,以提升窗口服务水平、建立和谐人际关系、提高窗口单位服务满意度为目的,深入开展“创微笑服务品牌,建美丽和谐玉田”主题活动,使各窗口单位进一步增强服务意识,提升员工素质,提高服务水平,打造服务品牌,推动改善和优化全县的发展环境,用窗口员工的真诚微笑和优质服务展示文明之城、美丽玉田的良好形象。

二、活动范围

这次活动重点在设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所以及行政服务中心等窗口中开展。主要包括:公安、民政、人社、住建、交通、农牧、环卫、工商、税务、邮政、通讯、电力、银行、保险、医院、宾馆、石化、商业零售等所有服务行业的窗口单位。活动由各行业主管部门负责组织实施。

三、活动内容

全县各窗口单位要结合各自行业特点,在广大员工中开展“创微笑服务品牌、建美丽和谐玉田”主题活动,以 “五项活动”(即“微笑服务” 宣传培训,“我为窗口添光彩”主题实践,微笑服务“八比八看”竞赛,“微笑服务”群众评议,“微笑服务示范窗口”、微笑服务之星”评选表彰)为载体,巩固文明优质服务示范窗口创建成果,不断提高群众满意率,树立窗口服务行业的良好社会形象。

(一)组织开展“微笑服务”宣传培训活动。 一是加强宣传教育。各窗口单位要充分利用自办简报、宣传栏(橱窗)等宣传载体,或通过印发“微笑服务”手册、提示卡、倡议书等方式,广泛开展“微笑服务”宣传,让“微笑服务”理念深入人心。二是强化“微笑服务”培训。各窗口单位要通过专家讲座、实地观摩、现场示范、交流座谈、知识竞赛、主题演讲等多种形式,对员工“微笑服务”进行培训。认真借鉴市交通系统“微笑服务”品牌的经验,结合本行业特点,迅速制定、细化本单位“微笑服务”品牌创建标准;组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技能比赛等系列活动,提高服务质量和水平。

 (二)组织开展“我为窗口添光彩”主题实践活动。一是广泛开展“窗口文明我先行”活动。在各窗口单位引导广大员工广泛开展“五个一”活动,即:在服务行为上要做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一杯开水相敬、一声走好相送”。从自身做起,从岗位做起,从一言一行做起,做到佩证上岗,统一着装,仪容仪表优美,职业素质良好,热情微笑服务。二是着力改善服务环境。以净化、美化、优化为重点,保持服务场所整洁优美、舒适安全,物品摆放有序,展示牌(板)规范整齐,窗明几净。优化服务窗口,改进服务功能,设置精神文明宣传栏、便民图书角、饮水机等便民服务设施,为群众提供细致周到的服务。三是建立高效优质的工作秩序。公开业务范围、办事程序、服务标准、服务流程等内容,确定服务时限,严格落实限时办结制,提高效率。大力实施“微笑服务”承诺制,向社会和公众做出公开承诺,提高工作的透明度;健全、完善岗位服务标准和规范,把微笑服务融入每个细节,贯穿落实到服务工作全过程,推进服务标准化、制度化、规范化。

  (三)组织开展微笑服务“八比八看”竞赛活动各窗口单位要组织开展“八比八看”竞赛活动,即:比服务环境,看谁的服务场所洁净亮美;比服务态度,看谁的文明用语规范谦和;比服务质量,看谁的微笑服务真诚友好;比仪表仪态,看谁的职业形象端庄大方;比服务效率,看谁的规范操作速度快;比业务精通,看谁的操作快捷无差错;比服务艺术,看谁化解矛盾方法多、纠纷少;比奉献社会,看谁客户、群众赞誉多。通过“八比八看”竞赛活动,努力实现服务效能和群众满意度的双提高。

(四)组织开展“微笑服务”群众评议活动县文明办将联合县直党工委等部门和工、青、妇等群团组织,在全县开展“微笑服务”群众评议活动,组织人大代表、政协委员、道德模范以及群众代表,对各窗口单位进行社会监督和工作评议。同时,成立活动督导组,对窗口单位活动情况进行反复督导检查,及时发现在服务态度、服务质量、服务水平、环境秩序等方面存在的问题,督促问题整改。对工作不落实、不到位的窗口或个人,进行通报批评或媒体曝光。

(五)组织开展“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”评选表彰活动在“创微笑服务品牌,建美丽和谐玉田”主题活动结束前,县文明办将联合有关部门,对全县窗口单位“微笑服务”活动情况进行检查考核,并评选10个“微笑服务”先进单位、10个“微笑服务示范窗口”、20个“微笑服务之星”。

四、时间安排

本次活动从20132月初开始至201311月底结束。具体分三个阶段实施:

(一)宣传动员阶段(20132月)

制定下发全县“创微笑服务品牌、建美丽和谐玉田”主题活动的实施方案,召开会议进行动员部署。各窗口单位主管部门要根据县《实施方案》要求,结合行业特点和工作实际,制定具体可行的工作方案和“微笑服务”创建标准,并召开会议进行动员部署。

(二)组织实施阶段(20133月——9)各窗口单位要对照“微笑服务”标准要求,积极组织开展创建活动,查找差距不足,抓好整改提高。活动中,要丰富内容、创新载体,打造亮点,创建各具特色的“微笑服务”工作模式和活动品牌。7月底之前,各窗口单位推出12个示范窗口,13名“微笑服务”员工;8月至9月份,推广学习典型经验,推动活动深入开展。

(三)总结评选阶段(201310月——11)按照自主申报、检查考核、总结表彰的方法步骤,11月底之前,在全县范围内评选一批“微笑服务”活动先进单位、“微笑服务”示范窗口、“微笑服务之星”,由县文明委进行命名表彰。同时,被表彰的单位或个人向市文明办进行推荐,参加全市“微笑服务”先进评选表彰活动。

五、工作要求

(一)高度重视,精心组织。开展创微笑服务品牌、建美丽和谐玉田主题活动,是推进文明单位创建的重要载体,是优化发展环境、提高服务质量,展示行业服务形象的有力抓手。各窗口单位主管部门要根据本《实施方案》,迅速研究制定本行业的实施方案,各窗口单位也要制定具体的工作方案,各主管单位请于2013226日前将实施方案报县文明办。

(二)强化考核,完善机制。一是建立工作协调机制。县成立由县委文明委副主任,县委常委、宣传部长骆金凤任组长;文明办、县直党工委、纠风办、总工会、团县委、妇联协调推动,各窗口单位主管部门为成员的领导小组。各窗口单位主管部门要明确一名班子副职牵头,明确一名主管科室负责人为联络员。二是建立信息反馈机制.加强信息交流,及时掌握活动动态,确保活动情况上下贯通。三是建立激励约束机制。对活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬;对活动不重视,工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评,活动成效将作为评选文明单位的重要内容。四是建立督查督办机制。县文明办将组织力量进行暗访巡查、集中督查,并将检查情况作为评选“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”的主要依据。

(三)统筹推进,务求实效。各窗口单位要把开展创微笑服务品牌、建美丽和谐玉田主题活动,与机关建设、政风行风建设、文明单位创建等工作同步部署、同步开展、同步考核;要与提高本行业干部职工素质结合起来,使干部职工更加自觉地遵守职业道德,更加自觉地抵制行业不正之风,全面提升综合素质和服务水平。要与优化玉田发展环境结合起来,用微笑服务  的独特魅力,展示玉田人的文明程度和良好的精神风貌,营造清正廉洁的政务环境和健康向上的人文环境。

(四)加强宣传,选树典型。县电视台等县内主要媒体要开辟专题栏目,深入各窗口单位实地采访,总结推广一批经验做法,推出一批先进典型,及时报道主题活动的新进展、新成效。同时,发挥媒体的监督作用,对活动推进不力、服务态度生硬、办事效率低下等问题窗口进行曝光,对存在不文明现象、有群众举报反映的窗口员工进行严肃批评教育,形成浓厚的舆论氛围。

 

 

玉田县精神文明建设委员会办公室

2013121

 

 

 

附件: 1、玉田县“微笑服务品牌”创建标准

2、玉田县“微笑服务之星”评选标准

3、玉田县“创微笑服务品牌、建美丽和谐玉田”主题活动宣传口号

 

 

玉田县精神文明建设委员会办公室

2013121


附件2

玉田县“微笑服务品牌”创建标准

(参照唐山市创建标准)

 

 “微笑服务”活动不仅是表情的展示,更重要的是与服务对象作感情的沟通和交流,把服务对象当亲人和朋友,真情地为他们提供周到优质的服务,拉近工作人员和服务对象之间的距离,建立和谐的社会人际关系。主要通过规范言行、改善作风的方式,实现增强服务意识、提升服务水平的目标,要求工作人员做到笑容甜美,举止得体,用语文明,态度和蔼,服务规范,单位做到环境优美、设施完善。

(一)规范服务举止

1、微笑时,面部表情要和蔼可亲,微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。

    2、服务时,要目光友善,眼神柔和,亲切坦然,不左顾右盼、心不在焉,自然流露真诚;要精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;迎着顾客的眼神进行目光交流,传递工作人员对顾客的敬意与善良之心,拉近与顾客间的距离。

3、交流时,声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;语调、音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

4、工作时,必须按规定着工作制服,着装要干净、整洁、规范;仪表举止要端庄、大方、文明、自然,姿势要端正。女工作人员可淡妆,不得披散发,不得涂艳指甲油。男工作人员不得留长发,不得蓄胡须。工作时间不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

(二)规范服务用语

1、说话态度诚恳,亲切热情,语句流畅,语气平和。在日常工作中坚持使用普通话,接待来人要用文明礼貌用语,“您好”、“请讲”、“请坐”、“谢谢”、“不客气”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

2、办理业务时,要使用“请稍等,我马上给您办”、“对不起,让您久等了”、“对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请谅解”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“请注意到期与××科室联系,××科室的电话是××”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请收好您的xx证件”、“请您拿好”、“您慢走,再见”等文明话语。

(三)规范服务态度

1、接待服务对象要热情主动,面带微笑,双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和,语音适中。受理服务时要热心,办理业务要细心,答复咨询要耐心。接待时做到:来有迎声、问有答声、走有送声。

2、接打电话时要轻拿轻放,应在电话铃响3声内接听,说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范,通话中态度要谦和,通话内容应简明扼要。需要回复的,要做好记录,及时回复。

3、服务对象咨询有关事项时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议或批评时,要耐心听,对服务对象的讲话有异议时,不与服务对象争辩、顶撞,但可以发表个人看法,不得讥笑讽刺。遇到难以解决的问题要及时报告窗口负责人解决。

5、服务对象出现误解,出言不逊或动作粗鲁时,要沉着,不要与其争吵,得理让人,并及时向窗口负责人报告。

6、对不属于本窗口业务范围的,应主动问清办理事项,热情、准确地告知事项办事的单位或窗口,并提供相应的信息。

(四)完善服务设施

1、营业场所设有顾客休息处,设置座椅和公众写字台;设有顾客满意度评价系统、信息查询电子显示屏;设立固定的服务热线和举报电话,确定专人受理。

2、有便民服务台(处),为顾客提供开水、维修工具、应急药品等便民服务;有无障碍设施(通道),并保持功能完好。

3、窗口要备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表、《办事指南》等相关资料,以便做好宣传、解答。

4、坚守岗位,要摆出值岗人员信息牌(或佩带胸牌)、设置笑容展示镜,随时监视服务时是否面带笑容。

5、服务台面、办公桌椅、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。

6、微笑服务标识、文明礼貌温馨提示语等精神文明宣传内容齐全。

(五)提高服务质量

1、窗口工作人员要统一着装,保持端庄得体,使用普通话。接待顾客时应做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到。

2、一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料,一次性说清服务对象提问,一次性收清服务对象提交的材料,主动介绍下一步应如何办理。

3、填写审批材料正规,不漏项。审批档案材料要完整,不缺项,按规定及时交接。

4、书写批文、报表等,规范完整、字迹清楚、准确无误。

5、加强受理、审核、勘验、制证等环节的协调,做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便企业和群众。

 


附件3

玉田县“微笑服务之星”评选标准

 

1、具有较高的思想政治素质。坚持以科学发展观为指导,以全心全意为人民服务为根本宗旨,具备良好的大局意识、窗口意识、形象意识,树立和维护党委、政府和单位良好形象。有坚定的政治立场和较高的政治素质,能正确处理集体和个人利益关系,热爱本职工作,有奉献精神,服务意识强,在职工、群众中有较高的威信。

2、具有良好的职业素质。忠于职守,爱岗敬业,有较强的进取精神,刻苦钻研新技术、新知识,具备较高的政策理论水平;精通窗口各项业务,能创造性地开展工作,办件准确率高、按时办结率100%、工作效率名列前茅。工作业绩和服务水平在同岗位中表现突出,深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。

3、具有较强的服务能力。服务优质、高效,亲和力强,服饰整洁、仪表端庄、举止文明,首问责任制落实好,群众满意度高。工作热情饱满,保持微笑服务,准确使用规范化文明用语,及时、耐心、准确地解答客户的咨询,服务工作受到客户或群众好评。在单位员工中很好地发挥表率和示范带动作用。

4具有突出的服务业绩。求真务实,踏实苦干,严守职业道德,诚实守信,遵纪守法,廉洁自律,不以权谋私,没有发生过收受红包和乱收费现象,全年办件服务零投诉。工作成绩突出,工作创新能力强,得到领导、同事和服务对象的认可。个人及所在窗口单位曾荣获县级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出,工作经验被宣传推广、社会反响好。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


附件4

 

玉田县“创微笑服务品牌、建美丽和谐玉田”

主题活动宣传口号

 

1、创微笑服务品牌,建美丽和谐玉田。

2、文明礼仪记心间,微笑服务暖心田。

3、微笑源于真诚,服务创造价值。

4微笑挂在脸上,服务记在心里

5微笑服务,情暖你我,美在玉田

6共建文明县城,争当服务先锋

7我微笑,你温馨;我周到,你称心;我服务,你放心

 
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